2.6 Korvaako chatbot asiakaspalvelijan?

Kuva: Pexels

Selailet firman nettisivuja asiakaspalvelua kiikaroiden. Ota yhteyttä -painikkeen löytyessä klikkaat sitä innoissasi. Silmiesi eteen ponnahtaa ikkuna, jossa sinua tervehtii ihmisen nimellä ristitty chatbot. Kuulostaako tutulta? Niinpä. Ei voi kun pohtia, että eikö mistään enää saa palvelua ihmiseltä ihmiselle? 

Toimiva chatbot luo positiivisia kokemuksia

Monet meistä voivat samaistua "odottavan aika on pitkä" kuuluvaan sanontaan. Hymy hyytyy ja pienistäkin ongelmista voi kasvaa suuria. Tästä syystä laadukkaan asiakaspalvelun pahin vihollinen onkin aika. Jotta asiakaspalveluprosessista saataisiin mahdollisimman sujuvaa ja nopeaa, turvautuu moni yritys chatbottien apuun. Eikä se ole ihme, sillä nykypäivän valikoima on täynnä mitä innovatiivisempia chatbot-ratkaisuja.

ManyChatin blogista löytyy 20 esimerkkiä onnistuneista chatboteista. Tiesitkö, että Lidl on toteuttanut viiniasiantuntijana toimivan botin? Samoin automerkki Kian chatbot osaa vastata hyvinkin yksityiskohtaisiin kysymyksiin autoista. Hyvin toteutettu chatbot on tärkeä osa asiakaspalvelua, sillä sen avulla asiakas voi saada nopeat vastaukset kysymyksiinsä. Chatbotin tulee kuitenkin vastata asiakkaiden tarpeita juuri Kian ja Lidlin toteuttamalla tavalla, sillä huonosti toimiva chatbot ei aiheuta muuta kun harmaita hiuksia.

Milloin chatbot kannattaa? Milloin asiakaspalvelija?

Leadoo tarjoaa yrityksille ratkaisuja chatbotin toteuttamiseen ja heidän blogistaan löytyy kattava pohdinta chatbottien tuomista hyödyistä. Leadoon näkökulmasta chatbot kannattaa oikeastaan aina; botit palvelevat asiakkaita 24/7 automaattisilla vastauksillaan, ne ohjailevat keskusteluita oikeaan suuntaan, tekevät lisämyyntiä ja keräävät arvokasta dataa. Chatbotin ei myöskään tarvitse olla perinteinen sivuston reunassa heiluva banneri, vaan kyseessä voi olla nettisivuun sulautuva InpageBot tai vaikkapa kyselyiden tai testien muodossa oleva VisualBot. Näppärää eikö?

Voiko chatbotit korvata ihmiset kokonaan? Sitä on pohtinut mm. Kauppalehti artikkelissaan Syrjäyttääkö chatbot ihmisen? Vaikka olemassa on mitä upeimpia digitaalisia ratkaisuja, on ihminen kuitenkin aina ihminen. Automaattiset vastaukset eivät riitä, kun kyseessä on moniulotteisempia aihealueita. Siispä tärkeää onkin tarjota mahdollisuus keskustella asiantuntijan kanssa. Kuten Kauppalehden artikkelissa todetaan, on chatbot loistava asiakaspalvelijan apulainen, mutta ihmisyyttä se ei kuitenkaan voita.

Chatboteilta puuttuu nimittäin yksi tärkeä ominaisuus - persoona.